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中消(协):医(疗)(器)械(类)(投)(诉)较去年上(半)年上涨(约)40倍

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  中新网8月5(日)(电) 据中消协(网)站消息,中消协5(日)发布2020年上半年(全)国消协(组)织受(理)投(诉)(情)况分析。在(商)(品)类(投)诉(中),投诉量(居)前五(位)(的)分别为:食品、医疗器械、(汽)(车)及零部件、服装、(通)讯(类)(产)品。与2019年上半年(相)比,由(于)疫情影响,(医)(疗)器(械)(类)(投)诉上涨约40倍。

  根据全(国)消协组织受理投诉情况统计,2020年上半年全国消(协)组(织)共(受)(理)消费者投诉561,522(件),解(决)437,988(件),投(诉)解决率78%,为消费(者)挽回经济损失79,793万(元)。(其)中,因经营者有欺诈行为得到加(倍)赔偿的(投)诉1,403件,加倍赔(偿)金额415万元。(各)级消(协)组(织)接待消(费)者来访和(咨)询65万余(人)次。

  (根)据投诉性质(如图1所示)(分)类,在所有投诉问题(中),售(后)服务投诉155,004件,(占)投诉总量(的)27.6%,合同投诉140,182件,(占)(投)诉总(量)的25.0%,质量(投)诉119,068件,占比21.2%,(价)(格)(投)诉57,952(件),占比10.3%,(虚)假宣传投诉26,065件,占(比)4.6%,(安)全投(诉)18,412件,(占)比3.3%,假冒(投)诉7,266(件),(占)(比)1.3%,人(格)(尊)严投诉6,001件,占比1.1%,计量投(诉)4,390件,占比0.8%,其他投诉27,182件,占比4.8%。(售)后服务(问)题、合(同)(问)题和产品质量(问)(题)(仍)是(引)发投诉的(主)要原因,占投(诉)总量(的)70%以上。

图1:按(投)诉(性)质(分)(类)比(例)图
图1:按投诉(性)(质)(分)类(比)例图

  与2019年同期(相)比,售后服务(虽)(排)第一位,但比(重)(有)(所)下降,(从)30.5%下(降)(至)27.6%。合同类投诉占(比)25.0%,超过(质)量(类)投(诉)21.2%,(排)(在)(第)二位。价格(类)排名近(年)来首次(排)在第四位,虚假宣传排名第五(位)。

  2020年上半年,(全)国(消)协组织受理商品类投诉247,796(件),其中(家)用电子电(器)(类)(共)48,291(件)((如)图2),(占)(商)品投诉总量(的)19.5%,位居商品类投诉第一。日用商品类投诉共40,870(件),(占)商品投诉总量(的)16.5%,(位)居商品类(投)诉第二(位)。食品类、医(药)及医疗用品类、(服)装鞋帽类的投(诉)量分(别)(居)(第)三到(第)(五)位。

图2:(商)品大(类)投诉量图((单)(位):件)
图2:商品(大)类投诉量(图)(单位:件)

  2020年上半年,全国(消)协组织受(理)(服)务(类)(投)诉288,797件,服务类投诉(中)(如图3),生活、社(会)服(务)类投诉有79,890件,占(服)务类投诉总量(的)27.7%,(位)居服务(类)投诉第(一)。互联(网)服(务)投诉共50,485件,(占)服务(类)投诉17.5%,排名第(二)。(销)(售)服务投诉(有)38,188件,(占)(服)务(类)(投)(诉)13.2%,排名第三。教育培训服务和公(共)(设)(施)(服)务位列第(四)和第(五)位。

图3:服(务)(大)类投(诉)(量)图(单位:件)
图3:服务大类投诉量图(单(位):件)

  2020年(上)(半)年,全国消协(组)织受理商品类投(诉)247,796件,(占)投诉总量的44.1%,(服)务类投(诉)288,797件,占投诉(总)量的51.4%。其他商品和服务类投诉有24,929件,占(投)诉总(量)的4.5%。

  如图4所示,在(商)品类(投)(诉)中,投诉量居(前)五(位)的分别(为):食品、医疗器械、汽(车)及零部件、服装、通(讯)类(产)(品)。(与)2019年上(半)(年)(相)比,在前十(位)类(别)中,医(疗)器械类、食品类、(卫)(生)清洁用品、房(屋)、家(具)同(比)(上)升(较)多,其中(值)得注(意)的(是),(由)于上半年疫情影响,(医)疗器械(类)(投)诉上涨约40倍,(有)关卫(生)、清洁(用)品首次进入商品投诉前十(位),排名第十位。

图4:商品(大)类(投)(诉)量图((单)(位):件)
图4:商(品)(大)类投诉量图(单位:件)

  如图5所示,(在)服务类投(诉)(中),投诉量居前五位的(分)别为:经营(性)(互)(联)网服务、餐饮服务、远(程)购物、(交)(通)(运)(输)和网络接入服(务)。服(务)类投诉中整体变(化)幅度较大,由于疫(情)(原)(因),上半年服务类投诉主(要)集中在网络游(戏)、机票退(订)、酒席退订(等)方面,因此(经)营性互联网服务、餐饮服(务)类、交(通)运输(类)(占)第一、(第)(二)位(和)(第)四位。

图5:服务大类投诉量图(单位:(件))
图5:服务大类(投)(诉)(量)(图)(单(位):件)

  (防)疫用(品)价(格)和(质)量问(题)成为投诉焦点

  (疫)情期间,卫生清(洁)用品、医疗(器)械成为刚需,需求量大。(部)分经营者趁机哄(抬)(物)价、以次充好,严重扰乱市(场)秩(序),成(为)消(费)舆情和投诉(焦)点,其(中)医(疗)(器)(械)类投诉同比激(增)3948.1%,卫生、清(洁)用品同比增加147.4%。消费者投(诉)反映的(问)(题)(主)要有:一是部(分)不(法)(商)(家)(哄)(抬)物价,甚至同(批)次(产)(品),短期(内)连续(涨)(价)。二是商(家)(虚)假宣传,以防疫为噱头,夸大(或)虚假宣传普(通)口罩的(防)护(功)效,或者以普(通)(一)次(性)(口)罩冒(充)医用(口)罩。(三)(是)防疫产品质(量)(参)(差)(不)齐,(部)分经营者(以)次充(好),销(售)假(货)、三无(产)品。四是(发)(货)超时(问)题,一方面受(疫)情影响,(快)(递)未完全恢复运营,导致(商)家发货(慢),(另)一方面部分商(家)存在恶意砍单。

  餐饮、(机)票、旅(游)等合同退订纠纷集中

  因疫(情)影响,消费(者)取消聚餐、出行(计)划,交通运(输)、旅游、餐饮服(务)等(三)项的投诉增加(幅)(度)较大,分别同比增(长)519.4%,210.9%,172.5%。交通运输(服)务中,(航)空机票类(投)诉比较(突)出。消费者(投)(诉)的主(要)问题有:(一)是消费者因疫情(影)(响)而被迫退订,商家不全额退(款),甚至收取(高)额手续费;二(是)航空(公)(司)、旅行社客服(力)量不足、接(听)不(及)时,平(台)短(期)(退)改(订)(单)过于(集)中(无)法及时处理;三(是)部分经营者故意(拖)(延)(退)(款)进度,消费(者)多(次)(催)问,经营者仍然拖延时间;(四)是国(外)航空公司退改政策(由)退款变(成)(退)代金券,甚(至)拒(退)票款。

  网络购物(投)(诉)问题多发

  (疫)情期间,(网)络购物带来(消)费便(利),受到消费(者)(青)睐,但也引发(了)(较)多消费(纠)(纷)。网络购物(投)(诉)的(主)要问题有:一是网购商品质量低(劣),存在(安)(全)隐患。(如)(网)购打蛋器有漏电(现)象,(属)三无(产)品等。二是(合)同(违)约花(样)频(出)。如产品与宣传、承诺不符,缺斤(少)两,(不)能按时发货,经营(者)单(方)砍单(等)。三是平(台)在线客(服)不能及时跟进处理,特别(是)传(统)线(下)超市的APP,(线)上线(下)(脱)(节),运营(的)准备及(管)理不足。四是(配)(送)不规范。(有)的未(经)消费者同意,直(接)(将)物(品)放置在自提(点)(或)快递(柜)。五是疫情期间部分“无接(触)配(送)”,(因)缺乏保温措施,导致生鲜、外卖变质。

  快递柜服(务)问题引发关注

  近期,(快)递柜收费(问)题引发(社)(会)广泛关注。(快)(递)柜服务投诉主要问题有:(一)是(部)(分)快递员未征求消费者同意,擅(自)将快件放(在)快(递)(柜)。(二)是部分公司(客)服(存)在态度(差)、反馈不(及)(时)的问(题)。三(是)快递柜取件(码)(安)全性(存)疑。存(放)快(递)柜的物(品)被(别)人(取)走或(丢)(失)。四(是)快递柜发(生)(故)障,消(费)(者)收不到取(件)码,导致包裹无法取出或(者)重复(收)(费)。五是快递(柜)收费高,有的存(在)(过)时收(费)不封顶的情况。

  房屋租赁领域不满(增)多

  疫情期间(的)防控措施影响到部分房屋租赁(合)(同)的正常履行,导(致)出租方与承租方(之)(间)发(生)纠(纷)。(消)费者投诉的主要问题(有):(一)是房(屋)(租)(赁)(中)介借疫情(上)调(租)金,疫情期(间)消费者不(方)便寻找新房源,只能被迫接受(续)(租);二(是)合同未到期(经)(营)者强(制)消费者搬离,对退租退费(却)(无)任何解释;三是疫情(期)(间)无法入住(出)租房,经营者仍(正)常收(取)服务费;四是房东(投)诉(中)介(公)司恶意不给(或)(压)(低)疫(情)期(间)(的)租金,(但)承租(人)(并)没有得到优惠。

  在线(视)频、网(络)游(戏)投诉上升

  “宅”(经)济下,(在)线视频和网络游戏成为网上消费(的)重要部(分),(消)费者相关(投)诉也有所增(加),主要(问)题有:一(是)视频(会)员权(益)描述不(准)确,比(如)成为会员(仍)有广告,到期自动(续)费(且)取消流程(复)杂;二是(直)(播)打赏难(监)(管),消费(者)反(映)部分直(播)平台、主播团队工作人员涉嫌假(扮)粉丝“(怂)恿”游客给(主)播“(打)赏”,有些未(成)年人(在)诱(导)之(下)(发)生大额打赏(情)况;三是网络游戏问题,比如服务协议存在不公平格式条(款),产品宣传和(游)戏中的实际效果不符,未落实未(成)年人登录、充值等限制要(求),(未)成(年)人大(额)充值退款难,部分游(戏)产品(抽)奖(实)际概(率)不明,有的游(戏)公司(与)(智)能手机(企)(业)(相)(互)推诿损(害)(消)费者权益。

  (在)线(培)训服务(乱)象(频)现

  受疫情影响,教(育)培(训)(类)投诉有(所)增加。其中,在线(培)训方面,消费(者)投诉的(主)要问题有:(一)是部分培训机构存(在)(售)前虚假宣传、虚假(承)诺现象。如虚假(宣)称合作办学、虚假承诺保过,(对)参加培训人员参加考试(报)名资格(弄)虚作(假)等。二是(在)培(训)(协)议(中)排除(消)(费)者权(利)、加重消(费)者(责)任或(者)免除自(身)责任。(如)规(定)“如果(考)生未正确填写个人信(息),培(训)(机)构有权拒(绝)退费(或)(重)修”、“有权于(任)何时间暂时(或)(永)久修改(或)终止本服务(或其任(何)部分),且无论通知与(否)”,有的(对)与消费(者)(有)重(大)利害关系(的)(条)款(未)予显著(提)示,发(生)纠纷又以(相)关条款(作)为免(责)理由。三是一些(培)训(机)(构)诱导消(费)者(办)(理)(贷)(款)(支)付培(训)费用,消费者(因)培(训)(质)量问题(要)(求)退款时,以各种理(由)拖(延)、拒绝,(消)费(者)(仍)(要)(还)(贷),且利息很高。

  (直)播电商购(物)亟(待)(规)(范)

  近期,由网红(直)播衍生(出)来(的)直(播)电(商)购物人气(剧)(增),由此也引发了不少消费纠纷。(消)费(者)对直(播)电商(购)物(反)映的主要问(题)有:一是主(播)涉(嫌)夸(大)或虚假宣传,比如使(用)“最”、“(独)家”等(极)(限)(词)。二(是)商品质量不过关,部分商品(甚)至是(三)(无)产品。(三)是直(播)间有涉(嫌)欺(诈)的不明(来)源链(接),消费者点击后被诈骗。四(是)主播(将)(消)(费)者诱导至第三(方)(交)(易)平台,该平台信用(资)质(不)佳。五是部分(商)(品)(售)(后)服务无(保)障。

  (网)络宽带(质)量堪(忧)

  疫(情)(期)(间),公众(主)(要)(通)(过)互联网与外界交流,(网)络宽(带)需求大,消费(者)投诉的主要问(题)有:一是网速慢,实际网速与办(理)的(带)(宽)套餐不符;(二)(是)消费(者)(报)修后,(维)修(不)(及)时,恢复(时)间(长);三是网络不稳定,用网(高)峰(时)频频(掉)线。

  家用(电)器售(后)(服)务仍需提高

  家用电(器)相关(投)诉较多,(售)后服务(问)题(突)出。消费者反映的问题主要有:一是产品质量出现问题,(商)家、厂(家)推(三)阻(四),不履行三包义务。二是售(后)服(务)人(员)态度(不)(好),维修质量水平不(高)。三是(售)(后)人员小病大修,以换代修。四是假冒官方的“黑维修”问题依然存在。

  (汽)车消费问题(多)、(维)权难

  消(费)(者)投诉的主要问题(有):一(是)家用汽车质量问(题),如(驾)驶过程中刹车失灵、车(漆)脱落、电(机)控(制)(器)等(主)(要)部(件)出现故障。二是售后(服)务(问)题,如(汽)车出现故障不能一次性修好、(延)(迟)(履)行或不(履)行(售)后服务承诺等。(三)(是)经营者(与)消费者(对)于车(辆)的质(量)争(议)较大,(举)证维权难。(四)(是)新(能)源汽车问题开始凸(显),比如电池故障、(衰)(减),续航里程缩水,部分(新)能(源)汽车公司(售)后服(务)跟不上,甚至倒闭等。五(是)(二)手车销售(过)程(中),销售信息与实际不符、(交)易后(汽)(车)出现质量(问)题等。

  电视购物售后退货(难)

  (目)前,(电)视购物(投)诉大多来自老年消(费)(者)。老(年)消费者(购)物渠道有(限),新(知)识掌握(不)足,比较(注)(重)健康,手头(略)有积(蓄),且大多认为(电)视台是权威(媒)(体),对其所做宣传比较信任。但购物后往往发现各种问题,(面)临维权困(难)。电视购物存在的(主)(要)问题有:一是一些(电)视(台)通(过)(洗)脑式宣传,(夸)(大)商(品)性(能)、功效,对消费(者)(进)行诱(导);(二)是消(费)者收到的产(品)与(电)(视)上宣传(的)(产)(品)(非)同一产品;三是(产)品(无)(厂)名、(厂)址,发生问题联系不上经(营)者,消(费)者退货(艰)(难);四是广告经营者和广告发布者未尽到审核(义)务,(违)规(发)布广告。

  预付式(消)(费)群体投诉难解

  受疫情影响,(部)分(商)家(无)法正常(营)业,甚至倒闭跑路,导致店(面)(销)售方面(的)投诉同比增幅明显。在(预)(付)(式)消费方面,消费者投诉的主要(问)题有:一是因疫情影响,部(分)商(家)关(门)、跑路,消费者预(付)(费)(无)法退(还);二是经营者(变)更(法)人,(新)法人不理旧(账),(消)费者权益缩水受损;三是(因)疫(情)影响,(消)(费)者合理退订,(经)营(者)无故拖延或拒不(办)理;(四)是(退)费设置不合(理)条(件),(并)收取(高)额手续费。

【(编)辑:周驰】

【编辑:火麻仁瘦肉汤网】