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人工(智)能“(训)(练)员”,让AI更聪(明)

来源: 南方日报网络版     时间: 2020-08-06 12:19:24

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  新华社北京8月1日电 题:人工智能“(训)练员”,让AI更聪明

  新华社(记)(者)(张)千千

  “人工智能(就)像小孩(子),通(过)不断地训练、调整、培养,‘智商’才会(越)(来)越高。”

  (林)丽(是)(阿)里巴(巴)客户(体)验(事)业群(的)一名人(工)(智)能(训)(练)(师)。

  (人)工(智)能训练师是一个“国家认(定)”的新职业,属于今年2(月)人力资源(和)社会(保)(障)(部)(等)(三)(部)门发布的16个(新)职(业)之一。他们需(要)使用智(能)训练软件,(在)(人)工(智)能产(品)实际使用过程中进行数据库(管)理、算法参(数)设置、(人)机交互(设)计、性能测试跟踪(及)其他辅助(作)业。

  阿里巴(巴)的人工智能训练师是2015年左(右)出现(的)。那一年,林丽在负责人工客服的管理时,发(现)了人(工)(客)服不可避免的短(板)。

  “(伴)随国内(新)零(售)消费者迅(速)增长(的)规模,人工客服不仅成(了)不(可)忽(视)的成本支出,更麻烦的(是),面临‘(双)11’(大)促销等井喷式的服务需求,客服(即)(便)采用(人)(海)(战)术也杯水车薪。一旦服务‘掉链子’,对(消)费体验的影响是(巨)大的。”林丽(说)。

  林丽(和)同事们研究决定培养一批(人)工智能(训)练(师),负责训(练)(人)工智(能)客服机(器)人。

  林(丽)说,(以)消(费)(者)催发货的(场)景为(例),以前消(费)者需要打电话向人工客服(查)询。(人)工智能训练师出现(后),会训(练)人工(智)(能)(自)动(查)(询)订单(状)态,(把)(人)工解(决)方案抽离成(一)个(个)步骤,梳理不(同)询问场景,并(制)(定)不同的回答方案,大大提升了问题解(决)效率。

  “其中技(术)含量(最)高的是(对)问题语料的(训)(练)。事实上消费者催(发)货不(会)按照我们期望的方式提问,说(出)‘催发货’(这)几个(字),而是‘(我)的衣服怎么还(没)到’等各类(表)述。这就需要训练人工智能对消(费)者庞大(的)(语)料库进行识(别)、分析。”林丽(说)。

  即使人工智能(本)身已(经)具备模(型)(算)法,(训)(练)师们仍然需要对成千(上)(万)条新语料不断进行(梳)理、(分)析、(处)理,让人工智(能)的“智商”跟上高密度的、复杂的询(问)场景。

  人(工)智能的问(题)解(决)效率(提)升(了),(但)很(快),(林)丽(又)(发)(现)了新问(题)——如何让机(器)人更有(温)度?

  “(我)们(每)天都在(琢)(磨)怎(么)(把)机器(变)聪明。”(林)丽说,以购买水产品为例,消费者在(超)市买(鱼)虾蟹的(时)候,(经)常会询问产地(和)烹饪方(法)。“(于)是我们把产地、(保)质期、是否宰杀、如何烹饪(等)信息(教)(会)了售前智能客服机器人,消费者就能(在)线上购物(时)感受(到)人工(智)能带(来)(的)(更)实用、便捷的购物体验。”

  在人(工)智(能)训练师们(的)“(培)育”下,去年(天)猫“双11”期(间),(智)(能)客服机(器)(人)承接了平台97%的在线服务需求,提(供)了相当于8.5(万)名人(工)客服的工作量,全天提供在线咨(询)对话量3亿次。

  新(冠)肺炎(疫)情在全球蔓延后,很多人(产)生了健康咨询需求。“我们从海量的咨(询)数据(中)收集、定位了(头)疼、发烧等关键性描述信(息),梳理(出)一整套科室分流体系和智能回复(模)板,大幅提升了问诊(效)率。”林丽说。

  (目)前,人工智能训练(师)的队伍在不(断)壮(大)。林丽介绍,(仅)阿里已经有600多名人(工)(智)(能)训(练)师,整个(生)态内(已)经(达)到20(万)(人)(左)右。

  “(这)反映了当(下)5G、(人)工智能(等)科(技)的(飞)速发(展)和应用需(求)的(不)(断)增加。人机结合(的)智(能)(化)服(务)能够为现代社会(创)(造)更高的效率和价(值),也能(推)动服务行业不断发(展)革新。”林丽说。

  “这几年,(人)工智(能)训练师的工作内(容)也在(持)续扩充。”她说,(原)来训练(师)只需训练在线(客)服机(器)人,现(在)(还)包括智(能)自检、人(工)客服辅助、(智)(能)外呼(等)多种交互方式,人工(智)能训练师的“新(战)场”正(在)不断(产)生。

【编(辑):(王)诗尧】

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